Müşteri memnuniyeti, müşterilerini şirketine sadık tutan ve tekrar eden işler yaratan tek şeydir. Akıllı şirketler, sosyal medyayı bu karışıma entegre ediyor ve müşteri memnuniyetinde %20'lik bir artış buluyor. İşte kendi işinde müşteri memnuniyetini artırmak için atabileceğin 4 temel adım.
1. Sosyal Medyada Erişilebilir Olmak
Araştırmalar, müşterilerin yaklaşık üçte ikisinin (veya daha fazlasının) müşteri hizmetleri için şirketin sosyal medya sitesini kullandığını göstermiştir. Bu, müşteri hizmetlerinde sosyal medyanın önemini vurgulamaktadır. Sosyal medyadaki müşteri sorularına yanıt vermek, müşteri duyarlılığını büyük ölçüde iyileştirebilir ve kaliteli hizmetin görünümünü iyileştirebilir.
Sosyal medya, müşterilerin markalarla kolayca iletişim kurmasını ve onlarla etkileşim kurmasını sağlar. Bir olay olumlu algılanırsa, müşteriler daha kaliteli hizmet beklentisine sahip olacaktır. Fiyat artışları gibi olumsuz deneyimler, müşterilerin kaliteli bakım için daha yüksek beklentilere sahip olmasına yol açacaktır.
2. Etik olmak
Etik, iş dünyasında bir dizi şeyi kapsar - fiyatlandırma ve kaliteden, getirilerin yönetimine ve hatta sosyal sorumluluğa kadar her şeyi.
Günümüzde pazar doymuş durumda ve müşterilerin mal veya hizmet alışverişi yaparken aralarından seçim yapabilecekleri çok sayıda şirket var. İşletmeni öne çıkarmak için normların ötesinde bir şey sağlaman önemlidir.
Şu anda, sürdürülebilirlik modaya uygun bir paroladır ve işini ve müşterilerini satın almaları konusunda ikna etmeye yardımcı olabilir. İster geri dönüştürülebilir ürünler ve ambalajlar sunuyor ol, ister bir yardım kuruluşuna yardım taahhüdünde bulun, ister üretim sırasında geri dönüştürülmüş malzemeler kullan, müşterilerin, yaptıkları alışverişin yalnızca tüketim kültürünün israfına başka bir destek değil, geleceğe yönelik bir yatırım olduğu konusunda tatmin olacaklardır.
Ayrıca, bürokrasi yaratmadan iadeleri kabul etmelisin ve şirketine tüm işlerinde dürüst ve adil olduğunu göstermelisin. Temel olarak, asırlık altın kuralı takip et: Kendinden alışveriş yapmak istediğin şirket ol!
3. Müşterileri dinlemek
Müşterilerine gerçekten hitap etmenin en iyi yolu, söyleyeceklerini dinlemektir ve görüşlerini ölçmenin en iyi yolu, satın alma sonrası geri bildirim – hatta şikayetler – ve müşteri anketleridir.
Her şirket bir aşamada şikayet alır, ancak şikayette bulunan müşteri kaybolmaz. Şirketin şikayeti ele alma ve müşteriyle ilgilenme biçimi, nihai olarak müşterinin nihai deneyimini ve memnuniyetini belirleyecektir.
Bu nedenle müşterinin söyleyeceklerini iyi dinlemelisin, durumu düzeltmek için elinden gelenin en iyisini yapmalısın ve müşteriyi memnun etmek için elinden gelen en iyi hizmeti vermelisin. Şikayetçi bir müşteriye nasıl davranıldığı, itibarın için bir hatanın yapacağından çok daha fazlasını yapacaktır. Şöyle düşün: Teslimat için bir pizza sipariş ediyorsun ve restoran size yanlış sipariş gönderiyor. Pizzacıya şikayet ediyorsun. Restoran özür diler, size doğru siparişi gönderir ve ücretsiz pizza için bir kupon verir. Tabii ki, o kuponu kullanacaksın ve bir sonraki siparişi doğru bir şekilde alırlarsa ve size lezzetli bir yemek sunarlarsa, neden gelecekte onlardan sipariş vermeyesin? Küçük jestler ve özürler geniş kapsamlı etkilere sahip olabilir.
Ayrıca, satın alma sürecinden müşteri hizmetlerine, erişilebilirliğe ve nakliyeye kadar her şeyi kapsayan şirketin hakkında bilgi toplamak için müşteri anketlerini kullanabilirsin. Bununla birlikte, müşterilerin söyleyeceklerini gerçekten duymuş gibi hissetmeleri için bu geri bildirimin sağladığı bilgileri aldığından ve uyguladığından emin olmalısın.
4. Dürüst olmak
Bir saniyeni ayır ve internette gezindiğini ve kesinlikle sevdiğin bir ürün bulduğunu hayal et! Ödeme prosedüründen geçersin ve ardından yeni ürünün gelene kadar nefesinizi tutarak beklersin. Ürün geldiğinde, vaat edilenden daha küçük olduğunu, sahip olacağını düşündüğünüz bir özelliği olmadığını veya sizi yanlış bir satın alma işlemine yönlendirilmiş gibi hissettirdiğini hayal et! Eksikliği ne olursa olsun, onu tedarik eden şirket hakkındaki algın zedelenecek ve geri dönen müşteri olma olasılığın büyük ölçüde azalacaktır - bu şirket konuyla ilgili bir diyalog açmaya istekli olmadığı sürece ...
Doğal olarak kazalar meydana gelir ve müşteriye hatalı, kırık veya yanlış bir ürün teslim edilebilir. Ancak, bunun gibi olaylar kuraldan ziyade istisna olmalı ve hataları düzeltmeye yönelik yaklaşımın hızlı ve dürüst olmalıdır. Yanlış beyan veya nakliye hatalarının sorumluluğunu üstlenmelisin ve müşterinin, değiştirme veya geri ödeme yoluyla telafi edilen olaydan çıktığından emin olmalısın. Bir işletme olarak dürüstlüğünüzü korumanın tek yolu budur. Müşterilerin sana güvenebilirse, çok daha memnun ve sadık olacaklardır.
Kısacası sadık ve memnun bir müşteri kitlesi oluşturmanın en iyi yolu dürüst olmak, iletişime açık olmak ve müşterilerinizin söylediklerini gerçekten dinlemektir. Bu, müşterilerin işletmeni desteklemek istemesini sağlayan bir ilişki kurar.
İlgini çekebilir: Sosyal coğrafi etiketleme ile yerel işletmene nasıl daha fazla müşteri çekebilirsin?
Comments