İlişkiler çok önemlidir. Aile üyeleri, arkadaşlar, iş arkadaşları; sizinle ilişkileri ne olursa olsun, etkileşimde bulunduğunuz insanlar hayatınızı bir ölçüde etkiler. Ancak bu sadece bir gecede gerçekleşmez. İlişkileri kurmak için zaman ve çaba harcamanız gerekir.
Elbette kişisel ilişkiler var olan tek ilişki türü değildir.
İşletme sahipleri ayrıca kendilerini seçilmiş insan gruplarıyla ilişkiler içinde bulunurlar ve onlar da özellikle müşterileriyle bağlantılar kurmak ve geliştirmek için çaba harcamak zorundadırlar.
Bununla birlikte, iyi bir müşteri ilişkisi nedir ve bunu oluşturmak için ne gerekir?
Müşteri ilişkilerinin nasıl kurulacağını öğrenmek, yeni bir arkadaşlık kurmak kadar kolay değildir. İster kişiye özel iletişim ister çok kanallı pazarlama kullanıyor olun, müşterilerinizin ilgisini etkili bir şekilde çekmek için dikkatli stratejiler geliştirmeniz gerekecektir. Emin olun sonuç buna değer. Yanınızda güvenilir bir dijital pazarlama platformu varsa, ilişki kurma stratejileri bulmak daha kolay olamaz.
Müşterilerle ilişkiler kurmak neden önemlidir?
Eski deyişi bilirsiniz: Müşteri her zaman haklıdır. Durum her zaman böyle olmayabilir ama doğru ya da yanlış, müşteri her zaman önemlidir.
Bunu düşün. Bir marka piyasadaki en kaliteli ürünü veya en verimli hizmeti sunsa bile sağlam bir müşteri tabanı oluşturamazsa kolayca batabilir.
Müşteri gücü elinde tutar ve bu nedenle bir işletmenin onların isteklerini, ihtiyaçlarını ve çıkarlarını göz ardı etmesi akıllıca olmaz. Ve bunların ne olduğunu öğrenmenin tek yolu hedef kitlenizin üyelerini tanımak ve bilinçli olarak onlarla ilişkiler kurmaktır.
Basitçe söylemek gerekirse, güçlü müşteri ilişkileri kurmak daha fazla satışa yol açabilir. Ancak daha spesifik olarak ilişki kurma kaynaklarına yatırım yapmak aşağıdaki sonuçları doğurur:
Müşteri tutma
Elbette, yeni müşteri kazanımı işletmeler için yüksek bir önceliktir. Ancak mevcut müşterileri elde tutmak da en az onlar kadar önemlidir.
Müşterilerin yüzde doksanı yeni bir ürün denemek yerine zaten bildikleri ve güvendikleri bir markayla iş yapmak ister. Ayrıca, sürekli bir müşterinin dikkatini çekmek, yeni müşteri çekmekten beş kat daha az maliyetlidir.
Bu istatistikler sizi müşteriyi elde tutmanın ne kadar önemli olduğuna ikna etmek için yeterli neden değilse, belki de bu işe yarayacaktır: Tekrarlanan müşteriler, ilk kez alışveriş yapanlara göre çok daha fazla para harcar (tam olarak %67 daha fazla ). Kim olduğunuzu ve onlar için neler yapabileceğinizi zaten biliyorlar. Ancak yeni müşterilerin, işlerini henüz tam olarak güvenmedikleri bir markaya verme konusunda daha tereddütlü olmaları daha olasıdır.
Tekrarlanan müşteriler veya bunların eksikliği bir markayı yaratabilir veya bozabilir. Müşterilerin tekrar gelmelerini sağlamanın en iyi yolu onlarla sağlıklı ilişkiler geliştirmek ve geliştirmektir.
Geliştirilmiş marka sadakati
Marka sadakati birkaç nedenden dolayı önemlidir; ilki satışları artırmasıdır. Müşteriler tekrar tekrar geri gelmeye devam eder ve bazen etki çevrelerine de işletmenizin devamlı müşterileri olmaları gerektiğini kendi olumlu tecrübeleriyle söylerler. Bu gerçekleştiğinde, kitleniz hiçbir ekstra maliyet olmaksızın marka elçileri gibi hareket etmeye başlayacaklarından, pazarlama kampanyalarınıza daha az harcama yapmaya başlayabilirsiniz.
İkincisi, marka sadakati etkileşimi artırır. Bir markayı ve onun sunduğu ürün veya hizmeti gerçekten seven tüketicilerin, e-posta anketlerine yanıt verme, etkinliklere katılma, ödül programlarına katılma veya sosyal medya platformlarında beğeniler, paylaşımlar, etiketler ve yorumlar yoluyla onları destekleme olasılıkları daha yüksektir.
Artan CLV
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir müşterinin yaşamı boyunca hizmetlerinize veya ürünlerinize harcayacağı toplam para miktarının bir projeksiyonudur. İşletmenizin uzun vadeli geleceğini planlarken CLV'yi göz ardı edemezsiniz.
Toplam müşteri yaşam boyu değeriniz sonuçta işletmenizin ne kadar karlı olduğunu etkiler. CLV'niz düşükse ve müşterilerinizin sizden birkaç defadan fazla alışveriş yapma olasılığı yoksa, onlardan kazandığınız paranın büyük bir kısmı yeni müşteriler kazanmaya harcanmalıdır. Bu, pazarlama ve reklam için daha fazla para ödeyeceğiniz anlamına gelir.
Öte yandan, yüksek CLV, sürekli müşterilerin olduğunu gösterir. Bu insanlar sizin kim olduğunuzu ve ne yaptığınızı zaten bildiklerinden, onları tekrar elde etmek için zaman ve para harcamanıza gerek yok. Sonuç olarak, ilk satın alımdan sonraki tüm satın alma işlemlerinizden tam kar marjını alırsınız ve halihazırda ödemiş olduğunuz müşteri edinme maliyetlerini telafi edersiniz.
CLV ayrıca müşterilerin markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne hissettiğini de gösterir.
Yüksek müşteri yaşam boyu değeri, genellikle hedef kitlenizin onlara sunduğunuz üründen memnun olduğu ve bunun tekrar tekrar satın alınabilecek kadar kaliteli olduğunu düşündüğü anlamına gelir.
Aşağıdakiler de dahil olmak üzere CLV'nizi artırmanın birçok yolu vardır:
Tekrarlanan satın alımlar için teşvikler sunmak
Katılım veya satın alma sürecini kolaylaştırma
Ürün yol haritalarınızı paylaşma
Hedef kitlenizin aktif olarak ilgisini çeken içerik oluşturmak
Kişiselleştirilmiş kampanyalar sunmak
Ancak CLV'yi en etkili şekilde güçlendiren şey, müşteri ilişkileri kurmayı ve geliştirmeyi öğrenmektir.
Müşterilerle ilişkiler nasıl kurulur?
Müşteri ilişkileri kurmaya zaman ayırmanın neden bu kadar önemli olduğunun birkaç nedenini belirledik. Ancak bunun nasıl yapılacağını bilmek farklı bir boyuttur.
Herkese uygun tek bir yaklaşım olmadığından, markanız için hangi stratejilerin en iyi sonucu vereceğini bulmak deneme yanılma gerektirebilir. Ancak bu temel kurallar, müşterilerinizle gerçek, karşılıklı kazanç sağlayan bağlantılar kurmak için iyi bir başlangıç noktası oluşturur.
Müşterilerinizi tanıyın
Müşterilerinizin kim olduğunu ve ne istediklerini bilmiyorsanız onlarla güçlü ilişkiler kuramazsınız, bu nedenle soru sormaya zaman ayırmalısınız.
Sadece varsayımda bulunmayın; bilgileri doğrudan kaynağından alın ve anketler göndererek, birebir görüşmeler gerçekleştirerek, odak grupları oluşturarak veya yalnızca verileri gözlemleyerek kapsamlı bir pazar araştırması yapın.
Müşterilerinizin ne tür içerik ve ürünlere yanıt verdiğini ve neleri düşündüğünüz kadar iyi alamadıklarını öğrenin.
Hedef kitlenizi belirlemek için bir müşteri avatarı oluşturmayı bile düşünebilirsiniz.
Müşteri avatarı oluşturmak, ideal müşteriniz için bir isim ve fiziksel tanım oluşturmakla başlar. Ardından demografinizi tanımlayın. Yaş, gelir düzeyi, konum ve eğitim durumu gibi faktörleri ekleyin. Sonunda işin aslına ulaşıyorsunuz: İdeal müşterinizin insani yönünü ayrıntılarıyla ortaya koymak. Bunu yapabilmek için dikkate alınması gereken sorular:
Hangi çatışmalarla karşı karşıyalar ve işletmeniz bunları nasıl çözebilir?
Genellikle bilgilerini nereden alıyorlar?
Kişilik özellikleri nelerdir?
İletişimi uyarlayın
Özel mesajlar daha fazla dikkat gerektirir. Neden? Çünkü müşterilerle daha alakalı görünürler.
Farklı izleyiciler farklı şekillerde iletişim kurmayı tercih eder. Bazı tüketiciler e-posta pazarlama kampanyalarını tercih ederken, bazıları markaların kendilerine SMS mesajları yoluyla ulaşmasını tercih eder. Bazıları daha resmi bir üslupla yanıt verebilirken, diğerleri şirketlerin kendileriyle sanki bir iş ve müşteri gibi değil de eski dostlarmış gibi gelişigüzel etkileşim kurmasını ister.
Hedef kitlenizle her iletişim kurduğunuzda, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını öğrenmek için yanıtlarını ölçün ve değerlendirin. Daha sonra iletişim stratejilerinizi buna göre geliştirin. Bu yalnızca sizin için daha iyi sonuçlar ve daha yüksek etkileşim sağlamakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilerin tercihlerine önem verdiğinizi de gösterecektir.
Müşterilerinizle iletişim kurmanın birincil yolu e-postaysa, e-posta listenizi bölümlere ayırmayı (yani onu daha küçük ve daha hedefli listelere bölmeyi) düşünün. Bunu yapmak, müşterilerin kendi özel ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına yönelik mesajlar alması anlamına gelir ve bu tür bir kişiselleştirme, aboneliklerin iptalini azaltabilir ve katılımı en üst düzeye çıkarabilir.
"Vay!" müşterileriniz
Şikayetlere empatiyle yanıt vermek, iyi müşteri hizmetinin en iyi örneğidir.
Elbette yüksek kaliteli ürün ve hizmetler sunmak istiyorsunuz, ancak yaptığınız işte iyi olmak ancak bir yere kadar ilerleyebilir. Olağanüstü iletişim, iyi müşteri ilişkilerini mükemmele götürür. Bunları içerir:
Empatik olmak
İşletmenize verdikleri destek için minnettarlık göstermek, sizin tarafınızdaki sorunlar için özür dilemek ve kendinizi onların yerine koymak, müşterinin anlaşıldığını ve onaylandığını bilmesini sağlar. "Bunu duyduğuma üzüldüm", "Bununla ilgili iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederim" ve "Bunun ne kadar sinir bozucu olabileceğini görebiliyorum" gibi empatiyi ifade eden ifadeler kullanın.
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak
Müşterilerinizin endişelerini dinlemeye zaman ayırmak ve dostane bir şekilde anında yanıt vermek gibi küçük şeyler, hedef kitlenizle ilişkiler kurmanıza düşündüğünüzden daha fazlasını sağlar. Birinci sınıf müşteri hizmetleri, bir süredir sessiz veya hareketsiz olan müşterilere ulaşmayı bile içerebilir. Check-in için kısa mesaj veya e-posta göndermek kadar basit bir şey bile onlara takdir edildiklerini ve özel olduklarını hissettirir. Ve bu ekstra mesafeyi kat etmek her işletmenin yapmadığı bir şey olduğundan, gösterdiğiniz ekstra çabaya saygı duyacaklardır.
Onlara beklediklerinden fazlasını vermek
Hiç kimse ürünlerinizi ve hizmetlerinizi ücretsiz olarak vermenizi önermiyor, ancak ara sıra küçük indirimler, hediye kartları veya ürün numuneleri sunmak uzun bir yol kat edebilir. Ayrıca sürpriz hediyeleri herkes sever, böylece en azından müşterinin yüzünü gülümsetirsiniz.
Müşteri sadakatini ödüllendirin
Starbucks, markanın ödül programı sayesinde müşteri sadakatinde lider haline geldi.
Müşterilerinize sadakatlerini ne kadar takdir ettiğinizi söylemek bir şeydir. Öte yandan onları göstermek başka bir şeydir. Bunu yapmak için bilinçli bir çaba sarf etmek yalnızca müşterilerin işletmenize bağlı kalmayı istemesini sağlamaz; aynı zamanda onları arkadaşlarına ve ailelerine sizden bahsetmeye teşvik eder.
Müşteri sadakatini ödüllendirmenin birçok yolu vardır.
Her hafta veya ayda öne çıkan bir müşteriyi öne çıkarmak, uzun süreli müşterilere özel bir şey sunmak ve tavsiye bonusu sunmak dikkate değer örneklerdir. Her strateji farklı olsa da hepsi aynı amaca hizmet eder: Hedef kitlenize, destekleri için minnettar olduğunuzu söylemek. Müşterileriniz görüldüklerini ve takdir edildiklerini bildiklerinde, sizden satın almaya ve markanızı savunmaya devam etme olasılıkları artar.
Değer sağlayın
"80/20 kuralı" olarak da bilinen Pareto ilkesi, müşterilerle etkileşim kurmanın en iyi yollarına ve bunu ne sıklıkta yapmanız gerektiğine karar verirken mükemmel bir kılavuz görevi görür . İçeriğinizin yüzde sekseni eğitici veya eğlenceli olmalı ve izleyici katılımını artırmaya yönelik olmalıdır. İçeriğin diğer %20'si, insanları sizden bir şey almaya teşvik etmeyi amaçlayan tanıtım kategorisine girer.
Uzun süreli müşteri ilişkileri kurmaya çalışırken 80/20 kuralı neden önemlidir?
Çünkü bir tüketicinin sizden haber aldığı tek zamanın para istediğiniz an olması inanılmaz derecede sinir bozucu olabilir. Aslında bu o kadar sinir bozucu olabilir ki, sizi takip etmeyi bırakmayı veya e-posta aboneliğinizi iptal etmeyi düşünmeleri şaşırtıcı olmaz.
Bununla birlikte, sizden aldıkları içeriğin çoğu onlar için yararlıysa (kim olduğunuzu, ne yaptığınızı ve bunun neden önemli olduğunu onlara öğretiyorsanız), sizinle etkileşim kurmaya daha yatkın olacaklardır.
Topluluğun aktif bir parçası olun
İşletmenizin bir parçası olduğu toplulukla etkileşime geçmek işletmeniz için oldukça etkili olabilir.
Mevcut ve potansiyel müşterilere önem verdiğinizi göstermenin ötesinde topluluk katılımı, marka bilinirliğiniz açısından harikalar yaratabilir.
Yerel bir etkinliğe gönüllü olarak katılarak, bir etkinliğe sponsor olarak veya etkinliklere ev sahipliği yaparak belli bir kapasiteyle oraya çıkmak, insanların sizin kim olduğunuzu ve ne yaptığınızı bilmesini sağlar. Doğrudan etkileşim kurduğunuz kişiler tam olarak hedef kitleniz olmasa bile, hizmetlerinizden yararlanabilecek arkadaşlarına ve aile üyelerine sizden bahsedebilirler.
Teşekkür Etmek
İnsanlar takdir edilmeyi severler; bu nedenle müşterilerinizi ve onların sizin ve işletmeniz için ne kadar önemli olduğunu kabul etmeye zaman ayırmak, onlarla anlamlı bir bağlantı kurmanın harika bir yoludur.
"Teşekkür ederim" demek çok büyük bir girişim olmak zorunda değil; yıl sonunda, tatillerde ve hatta müşterinin doğum gününde gönderilmek üzere samimi bir e-posta yazmak veya bir teşekkür videosu oluşturmak kadar basit olabilir.
İster e-posta yolunu ister video yolunu seçin, "teşekkürlerinizin" gerçek olduğundan emin olun. Müşteriler söylediklerinizi kastettiğinizi anladığında sizinle iş yapmaya devam etmek için istekli olacaklardır.
Çevrimiçi pazarlama, uzun süreli müşteri ilişkileri kurmaya yardımcı olabilir
Etkili bir çevrimiçi pazarlama stratejisi, yukarıda özetlenen önerilerden biri, birkaçı veya tümü ile eşleştirildiğinde müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olabilir. Peki çevrimiçi pazarlamanın işinize yaramasını nasıl sağlarsınız?
Çapraz kanal ve çok kanallı pazarlamayı kullanın
Müşteri ilişkileri kurmak için halihazırda çok kanallı pazarlamayı kullanmıyorsanız, şimdi başlama zamanı.
Çok kanallı pazarlamanın amacı, hedef kitlenizin farklı üyeleriyle en sık etkileşimde bulundukları platformlar aracılığıyla iletişim kurarak markanızın erişimini genişletmektir.
Bu strateji, müşterilerle bulundukları yerde buluşmak ve farklı kitlelere yönelik yaklaşımınızı değiştirmekle ilgilidir. Örneğin, daha fazla satış odaklı içeriğin Facebook veya Instagram'da (yüksek yatırım getirisi sağlamasıyla ünlü siteler) daha iyi performans gösterdiğini ve daha gündelik içeriğin TikTok ve Twitter gibi platformlar için en uygun olduğunu görebilirsiniz.
Kanallar arası pazarlama benzerdir ancak temel bir farkı vardır: Müşterilerin belirli bir mesajla etkileşime geçmesini sağlamak için kullandığınız tüm pazarlama platformlarında birleşik bir kampanyayı paylaşmayı gerektirir.
Kanallar arası pazarlama, işletmenizin sunduğu yeni bir şey hakkında Instagram'da paylaşımda bulunmaya, ardından müşterilerin bu konuda daha fazla bilgi alabilmesi için platformun hikaye özelliğini kullanarak web sitenize bağlantı vermeye benzeyebilir. Daha sonra müşteriler, büyük olasılıkla kısa mesaj veya e-posta yoluyla Instagram'da gördüklerine dair bir hatırlatma ve belki de satın alma konusunda bir teşvik alırlar.
Sonuçta bu stratejiler yalnızca pazarlama platformlarında markanıza bağlı kaldığınızda işe yarar. Marka tutarlılığı (aynı logo ve tasarım öğelerini kullanmak, sesinizi tutarlı tutmak vb.) tüketiciler tarafından tanınabilmenizi sağlar ve onlara kim olduğunuz ve ne yaptığınız konusunda net bir imaj kazandırır.
Ve bir müşteri sizi tanıdığında, tanıdığında ve hatırladığında, işlerinde size güvenmeye bir adım daha yaklaşmış olur.
En İyi Uygulamaları Takip Edin
Çevrimiçi pazarlamanızdan en iyi şekilde yararlanmak için, işleri ilk seferde doğru yapmak önemlidir. Mükemmel değil ama doğru.
Bunu yapmak, eski müşterilerinizi korurken yeni müşterileri etkili bir şekilde çekmenize olanak tanır.
Aşağıdaki en iyi uygulamaları takip ederek çevrimiçi pazarlama çalışmalarınızdan en iyi şekilde yararlanın:
E-posta pazarlamanın en iyi uygulamalarını takip etmek
E-posta listesi segmentasyonu için en iyi uygulamaları uygulamak
Güvenilir kaynaklardan içerik seçme
Müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak toplamak
Çevrimiçi listeleri güncel tutmak
İlişkilerin gücü
İş para ve sentlerden daha fazlasıdır. Markanızın kazançlı olmasını hayal ediyorsunuz, ancak müşteri ilişkileri kurmaya çalışmadan bunu gerçeğe dönüştürmek oldukça zordur.
Ancak potansiyel müşterilerle yepyeni ilişkiler geliştirme düşüncesine kapılıp bunalmayın.
Küçük başlayın ve mevcut müşterileriniz gibi zaten tanıdığınız bir grup insanla başlayın. Onlardan geri bildirim isteyin ve pazarlama stratejilerinizi buna göre değiştirin. Daha sonra onları sadakatleri ve iletişimleri için ödüllendirin. Bu küçük çabaların ilişkiler kurmada ne kadar büyük bir fark yaratabileceğine şaşıracaksınız.
Rehberimizi indirerek İlişkilerin Gücü ve müşterilerimizle daha güçlü ilişkiler kurmaya nasıl başlayacağınız hakkında daha fazla bilgi edinin.
Comments